Uma pesquisa desenvolvida pela Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) Chapecó em parceria com a Unoesc Chapecó demonstra que 72% dos chapecoenses consideram o atendimento mais importante do que o preço (56%). O dado foi informado pelo especialista em marketing e vendas Maurício Duarte durante o workshop Excelência no Atendimento, promovido pela Escola de Negócios do Varejo da Câmara de Dirigentes Lojistas na quarta-feira, 7 de junho.
Conforme explicou Duarte, atender bem ao cliente é, acima de tudo, conseguir resolver o problema dele. “Atendimento é a relação estabelecida entre empresa e consumidor. As necessidades do cliente são sempre prioridade e, para que elas sejam supridas, é preciso ter uma equipe capacitada. Cerca de 82% das pessoas interrompem as relações comerciais em função da qualidade do serviço recebido”.
O especialista destacou que 62% dos consumidores globais pararam de fazer negócio com uma marca ou empresa por causa de uma experiência ruim com atendimento. Além disso, 60% dos clientes têm maiores expectativas sobre atendimento ao cliente atualmente do que tinham há apenas um ano atrás. “Essa é uma habilidade que precisa ser muito bem desenvolvida no comércio por ser um fator decisivo no momento da compra. O mau atendimento prejudica o lojista e leva o consumidor a buscar alternativas na concorrência”, observou.
Inúmeros são os fatores que contribuem para a perda de clientes. Entre eles a mudança de endereço, os hábitos do consumidor que passam por mudanças constantemente e, principalmente, o atendimento. “A empresa pode ter bons produtos e serviços, trabalhar com uma marca conceituada, oferecer bons preços e condições de pagamento, mas se não proporcionar uma boa experiência de venda por meio de um atendimento de excelência as chances do consumidor não retornar a loja são muito maiores”, salientou.
De acordo com o presidente da CDL Chapecó, Clóvis Afonso Spohr, as empresas precisam investir em capacitações e preparar seus funcionários para as frequentes mudanças do mercado. “Uma boa equipe deve conhecer os produtos e serviços que está vendendo, mas também precisa saber quem é o público-alvo para oferecer o que ele busca”, complementou.
Spohr relembrou que os vendedores também são clientes em algum momento e devem utilizar isso como parâmetro para suas atitudes. “Todos querem chegar a um estabelecimento comercial encontrar o que precisam sem dificuldade e ser bem recepcionados. Bom atendimento é sinônimo de cliente satisfeito, e cliente satisfeito sem dúvidas retorna ao comércio”, finalizou.
